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Servicio al Cliente

Procedimiento en la resolución de quejas

Cuando se recibe una queja, el Defensor revisará dentro de los tres (3) días hábiles siguientes si el asunto es de su competencia o no.

Si para la admisión de la queja, el Defensor necesita conocer datos que debe facilitarle Coltefinanciera o el Consumidor, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar su admisión. En este evento, Coltefinanciera o el Consumidor deberán allegar la información dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en el cual se les remita tal solicitud. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el Consumidor no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo.

Una vez recibida la información, el Defensor deberá resolver sobre la admisión de la solicitud dentro del término de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.

  • Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al Consumidor Financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
    En el caso de solicitar la actuación del Defensor como conciliador, se suspenderá el trámite ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la normatividad vigente.
  • El Defensor dará traslado de la queja o reclamo a Coltefinanciera, quien debe brindar una respuesta clara y completa, presentando los argumentos en que fundamenta su posición, dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en el cual se le remita la solicitud de información; plazo que podrá ser ampliado a petición de Coltefinanciera y a juicio del Defensor, informando al Consumidor Financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
    Así mismo, Coltefinanciera deberá establecer la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor en caso de que esta le sea desfavorable.
  • El Defensor del Consumidor Financiero deberá resolver la solicitud dentro de los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con los documentos necesarios para resolver la solicitud.
    En el evento en que, una vez iniciado el trámite, sobrevengan circunstancias que impliquen la pérdida de la competencia del Defensor sobre el asunto, éste así lo declarará, dejará el trámite en forma inmediata y comunicará el hecho a Coltefinanciera y al Consumidor.
  • Coltefinanciera podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
    En estos casos, Coltefinanciera informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El Consumidor Financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles; si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

    En caso de que el Consumidor Financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
    Si la rectificación fue parcial o el Consumidor Financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

  • En el evento en que el Defensor del Consumidor Financiero advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas de interés general o colectivo, dará traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su trámite.

Nota: El Defensor deberá guardar confidencialidad y absoluta reserva acerca de la información de Coltefinanciera a la que tenga acceso en virtud del trámite de las quejas y reclamo.

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